Support-Anfrage einreichen

Funktionalitäten im zetcom Hilfe Center

Anfrage einreichen

Um eine Anfrage einzureichen, müssen Sie sich zunächst im Hilfe Center anmelden. Über den Button Anfrage einreichen oben im Hilfe-Center können Sie ein Support-Ticket erstellen (siehe Abbildung 1). Der Begriff Support-Ticket beschreibt die Interaktion zwischen dem Kunden und dem zetcom Kundenservice.

Abbildung 1: zetcom Hilfe-Center, Startseite > Anfrage einreichen.

Ticket ausfüllen

Es öffnet sich ein Eingabeformular (siehe Abbildung 2), in welchem Sie alle relevanten Informationen eintragen können:

CC	Hier können Sie Ihre Kolleg*innen eintragen, welche ebenfalls über das Ticket und dessen Status informiert werden sollen.
Betreff	Kurze und prägnante Erklärung Ihres Problems, damit das Supportteam Ihre Anfrage schneller bearbeiten kann. Mit Eingabe des Betreffs werden Ihnen ggf. passende FAQ-Beiträge zu Ihrer Anfrage vorgeschlagen.
Beschreibung	Detaillierte Beschreibung Ihres Problems. Welche Schritte wurden vor dem Auftreten der Fehlermeldung durchgeführt? Ist der Fehler reproduzierbar? Wenn ja, nur von einem Benutzer oder von mehreren Benutzern? Seien Sie hierbei so genau wie möglich. Welche Informationen der Support benötigt, können Sie dem FAQ Artikel Welche Informationen muss ich dem Kunden-Support liefern? entnehmen.
Anhänge	Im Anhang könne Sie Screenshots oder Videoaufzeichnungen anfügen, um das Problem zu illustrieren.

Mit Klick auf den Button Einreichen wird Ihre Anfrage abgeschickt.

Abbildung 2: Formular Anfrage einreichen.

Die im CC vermerkten Personen, sowie Sie selbst, erhalten anschließend eine E-Mail mit den genauen Ticketangaben. Falls Sie weitere Informationen zum Vorgang ergänzen möchten, können Sie direkt auf die E-Mail antworten und das Ticket wird mit dem Inhalt der Nachricht ergänzt.

Erstellte Tickets einsehen

Unter Ihrem Profil (oben rechts) und Anfragen (siehe Abbildung 3), können Sie alle Ihre eingereichten Support-Tickets einsehen, sowie Tickets, in welchen Sie CC gesetzt sind (siehe Abbildung 4).

Abbildung 3: zendesk Benutzermenü.

Unter Beiträge können Sie Ihre Kommentare zu FAQ-Artikeln einsehen, sofern diese Funktion freigeschaltet ist, und erhalten unter Folge ich eine Liste der Beiträge, welchen Sie folgen.

Abbildung 4: Anfragen > Meine Anfragen.

Mit einem Klick auf Ihr erstelltes Ticket gelangen Sie in eine Detailansicht, auf welcher Sie den Status Ihrer Anfrage sehen und ergänzende Daten eingeben können.

Erklärung des Ticketstatus

Auf der Ticketübersicht sehen Sie den Status des Tickets. Die möglichen Status sind:

offen	Ihr Ticket ist bei uns eingegangen und wird bei einem unserer Mitarbeiter*innen bearbeitet.
wartend	Wir haben eine Rückfrage an Sie. In diesem Falle erhalten sie eine Benachrichtigung vom System.
gelöst	Das Problem wurde gelöst und muss noch durch Sie geprüft werden.
geschlossen	Die Lösung wurde von Ihnen geprüft und bestätigt. Das Ticket wurde geschlossen. Sollten sich doch noch Probleme oder Fragen zum Ticket ergeben, können Sie einen Kommentar erfassen oder auf die E-Mail antworten. Dadurch wird das Ticket automatisch wieder auf den Status offen gestellt.